Làm thế nào để quản lý bạn, khách hàng của tôi? Đây là một vấn đề lớn mà mọi công ty đều phải đối mặt Là một cơ chế quản lý mới nhằm cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, quản lý khách hàng (CRM) dường như chỉ bốn từ và dường như bao trùm tất cả công việc Nói cách khác, giải quyết vấn đề thì dễ nhưng đạt được kết quả thực tế lại khó khăn

Nhìn lại công tác quản lý khách hàng trong một năm qua, chúng ta có nhiều bước đột phá và cũng không ít thách thức Cuối năm và đầu năm, tôi viết ra ba suy nghĩ ngẫu nhiên, vừa là tổng kết, vừa là tầm nhìn

Hệ thống CRM: Chỗ ở của khách Tân Thành Quảng Sa, trước tiên hãy thử Fengming trước

Bắt đầu từ tháng 7 năm 2012, sau nhiều vòng trình diễn chi tiết và chuẩn bị kỹ lưỡng, giai đoạn đầu tiên của dự án hệ thống quản lý khách hàng của Sinofert đã chính thức được triển khai Kể từ đó, những chuyến công tác, hội họp, đào tạo và làm thêm giờ đã trở thành những từ khóa quan trọng đối với bộ phận của chúng tôi Cùng với các đồng nghiệp từ Phòng Công nghệ Thông tin, chúng tôi vội vã đến Saibei ở Lĩnh Nam và Quảng Đông ở Hoài Tây để tiến hành các dự án nghiên cứu, thiết kế và thí điểm Dù ở Cát Lâm đầy tuyết của Liêu Ninh, Giang Tây và An Huy đầy mưa, hay ở Quảng Tây và Hải Nam đầy nắng và gió, hay Hà Bắc và Sơn Đông khô lạnh tất cả các đồng nghiệp chi nhánh đều tham gia nghiêm túc, và hàng trăm nhân viên bán hàng, tài chính và giám đốc điều hành đã vội vã từ tiền tuyến trở về để tham gia khóa đào tạo

Làm việc chăm chỉ sẽ được đền đáp Sau một cuộc chạy đua với thời gian và những lời giải thích khát khao, Chi nhánh Sinofert Phúc Kiến đã đưa ra xác nhận bán hàng đầu tiên Sau quá trình cải tiến liên tục, đến nay hệ thống CRM của 16 chi nhánh lần lượt được ra mắt Khi khẳng định công việc của chúng tôi, lãnh đạo công ty dùng từ “cấp bách, thời gian không chờ đợi” để bày tỏ nhiều kỳ vọng hơn Năm 2013, hệ thống CRM sẽ bắt đầu giai đoạn 2 của dự án Trong tương lai, hệ thống CRM sẽ được xây dựng thành nền tảng ứng dụng quản lý mạnh mẽ bao gồm quản lý bán hàng, quản lý hoạt động tiếp thị, quản lý dịch vụ và các chức năng khác

Phân loại khách hàng và phục vụ: Kiếm ngàn bảng khó khăn nhưng sẽ phải thổi hết cát để lấy vàng

Khi sự cạnh tranh trên thị trường tiếp tục gay gắt, con đường giao dịch thuần túy cũ ngày càng trở nên lầy lội hơn Chúng ta phải mở ra những con đường mới Chúng tôi hy vọng rằng việc quản lý phân cấp khách hàng có thể được những người tiên phong sử dụng trên con đường tiếp thị mới Không rõ khi nào sự thay đổi sẽ bắt đầu, chưa kể con đường phía trước còn dài và chúng ta phải vượt qua những trở ngại và dũng cảm tiến về phía trước

Cách đây không lâu, chúng tôi đến Hà Nam để thăm hai khách hàng: một người là bạn cũ đã hợp tác với chúng tôi nhiều năm, người kia là một người bạn mới mới hợp tác với chúng tôi Cùng với Sinofert, họ đang tích cực khám phá một cách bán phân bón mới - cửa hàng hợp tác, hy vọng đạt được mục tiêu bán hàng không tín dụng, chi phí thấp, gần gũi, chú trọng vào dịch vụ, thống nhất và tiêu chuẩn hóa Trong cửa hàng hợp tác, tôi mong rằng đó sẽ là một hạt giống đầy đủ bén rễ thuận lợi, nảy mầm càng sớm càng tốt, nở hoa khắp nơi và mang đến cho chúng ta những màu sắc mới, những hương thơm mới, những mùa màng mới

Tại Phúc Kiến, chúng tôi rất vui khi thấy nền tảng quản lý khách hàng rất vững chắc: thông tin khách hàng chính xác, sàng lọc hàng năm, phân tích đặc biệt, chú trọng vào thiết bị đầu cuối Tại đây, khách hàng được thưởng hàng nghìn phần thưởng, mỗi phần thưởng có phong cách riêng Người Phúc Kiến thông minh và thực tế Họ như dòng nước trong suối núi, im lặng không nói nên lời Tuy nhiên, hàng ngàn ngọn núi và thung lũng không thể ngăn chặn nó, và cuối cùng nó hòa vào một dòng nước lũ bất khuất

Đồng thời, "hai mạng thành một" ở Luyu, "bệnh viện trồng trọt" ở Qiongdao và "hệ thống chẩn đoán video" ở khu vực tây bắc những thay đổi đang diễn ra một cách lặng lẽ Để thích ứng với sự thay đổi này, chúng tôi sử dụng các tiêu chuẩn riêng và quy trình tiêu chuẩn hóa để phân loại khách hàng quan tâm thành các cấp độ khác nhau, sau đó tìm ra khách hàng ở "lớp kem"

Khảo sát mức độ hài lòng: Biển được đo bằng sức chứa thực sự của nó, còn mặt trăng được đo bằng sự thiếu tự mãn

Năm 2012, chúng tôi đã xây dựng hệ thống chỉ số đo lường sự hài lòng phù hợp với đặc điểm của Sinofert và cùng với một công ty nghiên cứu sự hài lòng chuyên nghiệp, chúng tôi đã thực hiện cuộc khảo sát rộng rãi nhất về mức độ hài lòng của khách hàng trong những năm gần đây Báo cáo cuối cùng chỉ là một tài liệu mỏng, nhưng thông tin mà nó phản ánh khiến chúng tôi cảm động vì tính cấp thiết và tầm quan trọng của nó Hiểu được bạn có hài lòng hay không là bước đầu tiên Khám phá sự khác biệt giữa sự không hài lòng và sự hài lòng là bước thứ hai Tiếp tục phát huy điểm mạnh và nhanh chóng bù đắp những khuyết điểm là bước thứ ba quan trọng nhất Bước thứ ba vừa mới bắt đầu, nhất định sẽ khó khăn Điều này đòi hỏi chúng ta phải mở rộng tầm nhìn, tĩnh tâm, kiên trì, kiên cường và tiếp tục hướng tới mục tiêu của mình

Trên con đường quản lý khách hàng, chúng ta phải f88 gần đây trung vào nghiên cứu, sản xuất, cung ứng và bán hàng, đồng thời luôn tích lũy những thành tựu nhỏ để đạt được kết quả lâu dài Không ai là người ngoài cuộc trong việc quản lý khách hàng, mọi người đều là nhân viên quản lý khách hàng Chính dựa trên tấm lòng và sự nỗ lực này mà chúng tôi tin rằng trong năm 2013, công tác quản lý khách hàng của công ty chắc chắn sẽ có nhiều đột phá hơn, tăng trưởng nhanh hơn và thu được nhiều lợi nhuận hơn

Tác giả: Diao Huijuan